Upselling toepassen binnen je hotel, wanneer en hoe? Voor aanvang, gedurende het verblijf (van check-in tot en met check-out) en zelfs daarna kan upselling worden toegepast.
Gepubliceerd op 16-06-2020
Toepassen en aanbieden van upselling binnen je hotel is een uitkomst voor een hogere omzet. Dit is niet het enige voordeel, het verblijf kan bij je gast een extra goede indruk achterlaten. Die optimale gastenbeleving praat zich door en zet je hotel echt op de kaart. Al voor aankomst kan gebruik worden gemaakt van speciale aanbiedingen om omzetverhogende resultaten te genereren. Hoe pak je dit aan?
Tijdens het boeken van een verblijf kan direct worden gewerkt met upgrades. Een ontbijt is de meest gebruikelijke variant, maar kijk ook eens wat je aanvullend kan aanbieden:
Voor aankomst kan worden gewerkt met enkele geautomatiseerde mails waarin je gasten informeert over faciliteiten en praktische gegevens. Ook dan kan geautomatiseerd een upgrade aanbod worden toegepast. Uiteraard dient je tooling daarvoor ingericht te zijn; je PMS systeem zal in staat moeten zijn in de mailing een aanbod te genereren die gebaseerd is op de kamerprijs voor de verblijfsperiode en de beschikbaarheid.
Ook kunnen de mailings voorafgaand worden voorzien van de eerder genoemde upgrades zoals faciliteiten en aanbieden.
Tijdens de check-in van gasten kan een upgrade plaatsvinden. Een medewerker die even checkt of een luxe aanbod kan worden aangeboden is het enige dat nodig is om te zorgen dat er net even meer omzet wordt geboekt. Bovendien komt daarmee een gangbare kamer vrij die wellicht sneller weer geboekt kan worden. Dubbel voordeel!
Een vriendelijke glimlach en een open houding kan een gesprek met gasten laagdrempeliger maken. Door actief mee te denken kan actiever worden ingespeeld op de wensen en behoeftes van de gast.
Folders op de kamer van gasten en eventueel een prijslijst en/of informatie schermen in de openbare delen van het hotel of bij de receptie kan zorgen voor extra besteding gedurende het verblijf. Denk ook eens aan een luxe diner of ontbijt op de kamer. Ook een late check-out of zelfs het bijboeken van een extra nacht kan tijdens het verblijf voorkomen en gezien worden als upselling. Informeer je gasten zodat zij op de hoogte zijn wat tot de mogelijkheden behoort.
Een terugkerende gast is feitelijk niets meer dan upselling. Bij check-out of na vertrek kan een aanbod worden gedaan voor een nieuw verblijf in de toekomst. Een coupon wordt nog wel eens door hoteliers negatief beoordeeld omdat je korting weggeeft en daarmee juist omzetverlagend werkt. Niet geheel terecht; vraag jezelf af wat een gast aan de voorkant kost (marketing- en commissiekosten) en of je die boeking anders ook zou ontvangen.
Upselling en upgrades kunnen toegepast worden gedurende het gehele circuit van contact met gasten, van boeking tot zelfs na de check-out. Probeer bij upselling aan de meerwaarde van gasten te werken waarbij de gastenbeleving het uitgangspunt is en niet de omzetverhoging. Zo beleeft je gast het als een toegevoegde waarde zonder opdringerig en agressief te verkopen.