Tips voor optimale gastenbeleving

Als hotel ben je voortdurend bezig je gasten in de watten te leggen. Een aangenaam verblijf is veel waard en kan mond-tot-mond reclame versterken en zorgt ook voor positieve reviews en terugkerende gasten. Bijna de helft van de gasten zal geen kans geven voor een tweede bezoek als het verblijf niet aangenaam was. Een totaalbeleving bieden, waar begin je aan en hoe blink je daarin uit?

Gastenbeleving voor aankomst

De beleving van gasten begint al voordat zij überhaupt arriveren. We hebben helaas geen invloed op een eventuele file waarin je gast onderweg terecht komt, maar we kunnen de ‘voorpret’ (natuurlijk met name voor toeristen en in mindere mate voor zakelijke verblijven) optimaliseren. Als we deze twee categorieën van elkaar scheiden, zien we duidelijke verschillen hoe zij benaderd willen worden voor aankomst. Hieronder een opsomming van een aantal tips hoe je gasten voor aankomst alvast verwelkomt op basis van hun achtergrond (toerisme vs zakelijk). Met MyTourist kan je door middel van het type gast eenvoudig geautomatiseerd een ‘mail opvolging’ geven waarbij op een aantal momenten voor aanvang automatische mails worden uitgestuurd. Daarbij kan je per type gast aan een andere benadering werken waarbij de volgende onderdelen kunnen worden toegelicht.

Zakelijke verblijven

Zakelijke verblijven zijn over het algemeen praktische overnachtingen. Er is meer baat bij concrete informatie die hen helpt het doel van het verblijf te vereenvoudigen. Een zakelijke gast heeft wellicht een beurs bezocht of is onderweg naar een klant. Deze gasten plannen hun verblijf en daar kan jij ze een handje bij helpen.

• Wees concreet: wat zijn de faciliteiten waar de gast gebruik van kan maken?
• Schep helderheid: van/tot hoe laat is de check-in/out? Hoe zit het met ontbijt? Is er een ‘snelle hap’ ’s avonds beschikbaar?
• Misschien wil je gast een klant ontvangen of vergaderen in het hotel. Wat zijn de mogelijkheden en wat heb je te bieden?
• Is je WiFi verbinding optimaal? Wees duidelijk vooraf, dit voorkomt ergernis aan de receptie
• Hoe zit het met het openbaar vervoer? Is het hotel goed bereikbaar?
• Een zakelijk verblijf cancellen omdat een meeting niet doorgaat, hoe eenvoudig kan dit? Liever een annuleringsbutton in de mail dan ergernis dat het je gast (te) veel tijd kost om te annuleren
• Laagdrempelige contactmogelijkheid: wat te doen bij vragen of problemen?
• Overzicht van praktische telefoonnummers en Average Daily Rate voor hotels?">adressen, zoals een taxi, carpoolplaats en een goed restaurant in de omgeving

Toeristische verblijven

Toeristen komen vanzelfsprekend voor een ander doel. Zij verwachten - en hebben baat - bij een compleet andere inhoud van mails vooraf. We kunnen beter op het gevoel inspelen en daar kunnen we met mails gebruik van maken.

• Maak het persoonlijk: Wie ben je (naam, foto en introductie over jezelf)
• Welke leuke activiteiten in de omgeving moeten je gasten absoluut niet missen? Hoe zijn die te benaderen (openbaar vervoer etc.)
• Geef nuttige tips over het verblijf en de voorbereiding en stuur impressies middels video / foto’s
• Toeristen zijn particuliere gasten, zij willen graag weten waar eventueel extra voor betaald moet worden
• Erg leuk: maak eens een video die je geautomatiseerd naar alle gasten een aantal dagen voor aankomst stuurt. Vertel daarin dat je uitkijkt naar hun aankomst over X dagen en geef ze eventueel alvast een rondleiding in je accommodatie

Om het zo concreet mogelijk te maken kan je zakelijke verblijven eenvoudig met een enkele mail vooraf voorzien van de meest gestelde vragen. Zij zitten met een volle agenda en volle mailbox en willen alles concreet, snel en overzichtelijk. Toeristen kan je juist voorzien van een aantal mails waarbij je steeds een paar punten uitlicht, omdat zij daadwerkelijk uitkijken naar een prettig verblijf. Je kan hen betrekken en opwarmen en alvast een goede positieve eerste indruk geven.

Gastenbeleving begint bij gastvrijheid

Eenmaal aangekomen heet je je gast natuurlijk een vriendelijk welkom. Ook tijdens het verblijf is het goed dezelfde strategie toe te passen en je in te leven in je gast. Zakelijke verblijven benader je op een andere manier dan particulieren. Vanuit de boeking weet je wie er incheckt en speel je daar eenvoudig op in.

Het is eenvoudig hier instructies of zelfs een protocol voor te hebben liggen. Zo kan elke collega zich eenvoudig houden aan een protocol waarin staat hoe je gasten benadert. Op deze manier heet je altijd met dezelfde passie je gast welkom.

Online inchecken

Online check-in mogelijkheden zijn praktisch en steeds vaker wenselijk. Een kiosk waar gasten kunnen checken eveneens. Ze hoeven niet te wachten bij de receptie en kunnen snel doorlopen. Gebruik je deze technieken? Om te voorkomen dat het averechts werkt is het juist belangrijk een ‘welkomstprotocol’ op te stellen en te zorgen dat er altijd iemand aanwezig is om je gast persoonlijk te verwelkomen. Natuurlijk zal voorlopig de kiosk nog niet volledig de traditionele check-in vervangen voor mensen die de voorkeur hebben aan de balie in te checken.

Collega’s en vrijheid in handelen

Medewerkers vrijheid geven loont. We zien dit steeds meer bij support georiënteerde bedrijven en webshops, waar medewerkers het gevoel wordt gegeven dat ze op de ‘directeurstoel’ mogen plaatsnemen. Natuurlijk moet dit overtuigend en gemeend overkomen waarbij je medewerkers vrijheid geeft om te handelen op de manier dat hen het beste lijkt.

Het gevoel van verantwoordelijkheid levert zelfvertrouwen, flexibiliteit en oplossingsgericht denken. Creativiteit verbetert en dat kan zelfs in teamverband een hechtere samenwerking opleveren omdat deze eigenschappen onderling worden gedeeld en gestimuleerd. Een ultieme ervaring begint bij ruimdenkende en creatieve medewerkers, geef dus vrijheid om dat te kunnen uiten.

Noteer verjaardagen

Noteer je de geboortedatums van gasten? Het is een kleine moeite maar een groot gebaar om een drankje van het huis te bieden. Het zal zeker gewaardeerd worden je jarige gast aan te spreken. Om even terug te verwijzen naar het vorige punt; van dit soort acties krijgen medewerkers doorgaans leuke en positieve feedback. Met de vrijheid die medewerkers hebben vergroot je hiermee de binding met gasten en kan een spontaan gesprek ontstaan. Wat een klein gebaar al kan doen!

Compenseer gasten proactief

Natuurlijk gaat er een keer iets mis. Door proactief te reageren en excuses aan te bieden voelt je gast zich meer gehoord. Wellicht zal begrepen worden dat er iets niet vlekkeloos verliep en is het je snel vergeven als je actie onderneemt. Ook hier kan een klein gebaar wonderen doen en bovenal een slechte review voorkomen. Immers, een slechte review op internet blijft staan en zal een accommodatie lang kunnen achtervolgen.