Tips annuleringsvoorwaarden opstellen

Annuleringsvoorwaarden voor hotels, niet het meest leuke juridische document om bij stil te staan. Toch belangrijk om je als accommodatie in te dekken. Aan de andere kant wil je tevreden gasten en straal je liever flexibiliteit uit. Hoe ga je hier mee om?

Flexibiliteit in annuleringsvoorwaarden

Jaren geleden was het annuleren van een overnachting een stuk minder overzichtelijk en transparant. Tegenwoordig is de verwachting van gasten aanzienlijk anders. Dit heeft een aantal duidelijke en logische oorzaken:

  • Gasten boeken steeds gemakkelijker en sneller online. Het wordt steeds vanzelfsprekender ook zo snel weer te kunnen annuleren. Daar komt bij dat we steeds mobieler zijn en impulsiever in het boeken van verblijven. En dat wordt weer gestimuleerd door onder andere marketinguitingen.
  • Boekingplatforms (OTA's) zoals Booking.com maken annuleren steeds gemakkelijker. Zij hebben het doel dat gasten via hen blijven boeken. Dit dwingt individuele hotels om mee te buigen in deze flexibiliteit.
  • We hebben tijdens de coronacrisis ervaren dat we de flexibiliteit moesten leveren. Gasten willen zekerheid, zeker in zo'n periode. Het wordt steeds gebruikelijker in onze cultuur het belang van de gast (of klant) voorop te stellen. Kijk bijvoorbeeld naar de steeds soepelere retourvoorwaarden (vaak zelfs zonder retourkosten) bij webshops.

Het is duidelijk dat transparantie en eenvoud in het kunnen annuleren een steeds belangrijker onderdeel wordt. We horen steeds vaker dat er discussies en frustraties rondom dit onderwerp ontstaan. Accommodaties die zich te veel aan de regeltjes houden zijn niet meer van deze tijd en op het eerste gezicht 'lijkt' een annulering voor een accommodatie geen geld te kosten (immers, de gast overnacht toch niet?). Dat een gast op deze manier beredeneert is begrijpelijk, al is het niet altijd terecht. Een negatieve review ligt tegenwoordig al snel op de loer, dus we willen er graag met de gast samen uitkomen. Toch willen we natuurlijk niet onverwachts met lege kamers blijven zitten. Zeker als kleine accommodatie heeft het annuleringsbeleid impact op de bedrijfsvoering en financiën. We vroegen daarom enkele hotliers en bed and breakfast eigenaren hoe zij omgaan met hun annuleringsvoorwaarden. De beste tips voor het opstellen van je annuleringsvoorwaarden voor jouw accommodatie volgen hieronder.

Non-refundable; een keuze

Een niet-restitueerbare (non-refundable) boeking is een overeenkomst waarbij de gast korting afkoopt tegenover het niet meer mogen annuleren van zijn boeking. Het mooie van deze non-refundable aanbieding, is dat het een vrijblijvende keuze is. Het is een bewuste en vrijwillige keuze van de gast om in ruil voor een korting het verblijf niet meer te kunnen annuleren. Mocht de gast dan tóch willen annuleren, kan er altijd op gewezen worden dat het een optionele keuze is geweest waar een voordeel van de gast tegenover stond. Dit voorkomt al snel enige weerstand.

Herroepingsrecht

Dit brengt ons al snel op de vraag hoe dit gepaard gaat met het herroepingsrecht. De wettelijke bedenktijd zoals wordt gehanteerd bij internetaankopen is 14 dagen. Steeds meer hotelboekingen verlopen online, is deze herroepingsrecht dan ook van toepassing?

Daarop is een simpel antwoord te geven: Nee, de herroepingsrecht van 14 dagen geldt niet voor online boekingen. Dit recht is namelijk bedoeld voor producten die we online aankopen. Er is daarop wel één voorwaarde; we moeten spreken over een definitieve boeking. Belangrijk dus te communiceren wanneer een boeking als definitief wordt beschouwd. Het is verstandig dit duidelijk te vermelden in je reserveringsbevestiging.

Communicatie en transparantie is het toverwoord

Zeker wanneer we te maken hebben met particuliere gasten (het is iets anders bij zakelijke verblijven), wordt het gewaardeerd dat accommodaties coulant zijn. Soms is het moeten annuleren van een verblijf al vervelend genoeg. Zeker als het om toeristische verhuur gaat.

Uitleg over je annuleringsbeleid doet vaak wonderen. Als gasten begrijpen waarom annuleringsvoorwaarden van toepassing zijn (en dat het niet bedoeld is om nog wat extra omzet te halen), zullen zij dat sneller begrijpen. Wees duidelijk en ga in overleg in plaats van direct naar de regels en kleine letters te verwijzen.

Bied een annuleringsverzekering

Als accommodatie verwijzen naar een annuleringsverzekering en je gasten helpen bij het afsluiten van een goed pakket, zal al snel veel ergernissen wegnemen. Zowel voor de gast, die bij een annulering bij vervelende omstandigheden makkelijker zonder kosten kan annuleren, en voor jou als accommodatie.

Uniforme Voorwaarden Horeca Nederlands

Veel Nederlandse hotels verwijzen naar de UHV (Uniforme Voorwaarden Horeca). Daarin staan duidelijke regels over onder andere het mogen annuleren en welke voorwaarden daarbij van toepassing zijn. Het is vaak juridisch beter om gebruik te maken van sjablonen in plaats van het zelf samenstellen van regels. Slechts een klein interpretatieverschil kan de oorzaak zijn van een conflict. Bovendien worden deze uniforme regels met enige regelmaat geactualiseerd.

khn.nl/media/Tools/UVH/uniforme-voorwaarden-horeca-nederlands.pdf">Download UHV

Annuleringen afkopen?

De afgelopen periode zien we steeds meer aanbieders, zeker in tijden van corona, welke in abonnementsvormen of op basis van commissies beloven geannuleerde boekingen te vergoeden. Een soort verzekeraar die bedragen van geannuleerde boekingen uitkeert.

Doorgaans is dit niet interessant. De bedragen en commissies die hier tegenover staan (en je vaak afdraagt voor elke boeking) zijn dermate hoog dat het risico voor annuleringen beter zelf te calculeren is. Het is verstandiger zélf een percentage van iedere boeking apart te leggen voor een bepaalde periode, en die in te zetten om annuleringen te bekostigen.

Inzichten, bezettingsgraad en annuleringen

Inzicht in je annuleringen is ontzettend belangrijk en een basis om je risico's te minimaliseren. Des te meer inzicht, des te gerichter je kan calculeren en berekenen hoe je het beste kan omgaan met annuleringen. Meld je vandaag nog gratis aan voor MyTourist en krijg inzicht in je verblijven en bezettingen.

Gepubliceerd op 16-06-2021 door Patrick van Haren

MyTourist helpt jouw accommodatie verder!

Bekijk de video rondleiding over de mogelijkheden en voordelen van MyTourist voor jouw accommodatie.
Bekijk video

Myrthe van MyTourist