No-shows in hotels verminderen

No-shows, de dagelijkse strijd voor hoteliers

Alle verblijfsaccommodaties hebben ermee te maken, van bed and breakfasts en vakantiehuisjes tot hotels. Een no-show is altijd vervelend. Zonde van de kamer die leeg staat en de omzet die je misloopt. Hoe reduceer je no-shows en wat kun je redelijkerwijs in rekening brengen? We geven je de tips voor het verminderen van no-shows in je hotel!

Wat is een no-show?

Een no-show is een letterlijke vertaling voor ‘niet-verschijnen’. Gasten die een boeking hebben gemaakt, waarvan je verwacht dat ze inchecken, maar uiteindelijk niet komen opdagen zonder enige berichtgeving. Het is vrijwel niet mogelijk om no-shows te voorkomen. Een goed beleid voor no-shows is dus van degelijk belang.

Waarom no-shows voorkomen

Vaak met een geldige reden, soms simpelweg gemakzucht. Deze laatste reden zien we logischerwijs vooral bij voordelige hotels en short stay verblijven.

De anonimiteit van internet draagt geen positief steentje bij aan het aantal no-shows. Als gasten anoniem zijn voelen zij zich minder bezwaard zonder bericht weg te blijven. Telefonisch en per mail gaat dit voornamelijk beter omdat er persoonlijk contact is geweest. Boekingen via externe platforms hebben bij hotels ook vaak een mindere reputatie als het om no-shows gaat. Last-minutes idem, in vergelijking met vroege boekingen.

Het percentage wijkt af van enorm veel omstandigheden, waaronder de hierboven genoemde. Soms 0,5% en soms zelfs tot 10%.

Wat kost een no-show?

In de meeste situaties zal een gast bij een no-show de volledige logies moeten afrekenen. Echter berekenen hotels een gemiddelde omzet / besteding van gasten gedurende het verblijf. Die loop je mis en dat is je directe verlies. Bovendien heb je er werk aan en moet je hopen op een eventuele restbetaling van het openstaande bedrag. Denk ook aan incassokosten die eventueel van toepassing zijn. Medewerkers worden overbodig ingepland en er worden inkopen gedaan op reserveringen.

Commissiekosten bij boeking platforms

Het verschilt per platform of er wordt tegemoet gekomen in de reeds in rekening gebrachte commissiekosten. Booking.com vermeldt op haar website dat deze kosten niet in rekening worden gebracht, tenzij de logies deels of volledig door de gast afgerekend moeten worden. Elk platform werkt echter op zijn eigen manier, check dit goed om je no-showbeleid op aan te passen.

Aanbetalingen inzetten om no-shows te verminderen

Het laten aanbetalen van boekingen zal het aantal no-shows zeker reduceren, buiten het feit dat er al een deelbetaling plaatsvindt die je (afhankelijk van de annuleringsvoorwaarden) niet hoeft te restitueren en daarmee verzekerd bent van een basisbedrag/omzet. De bereidheid van een aanbetaling zorgt ervoor dat gasten veelal de boeking als definitief ervaren en een no-show niet meer voor de hand ligt. Werk je niet met aanbetalingen en is de percentage no-shows relatief hoog? Dan is dit zeker het overwegen waard om toch eens (een tijdje) te proberen. Ook het verhogen van de aanbetalingspercentage kan leiden tot een reductie van no-shows.

Aanbetalingen bij hotels worden doorgaans als begrijpelijk door de consument (of zakelijke gast) gezien. Zelden is een aanbetaling een reden om een boeking niet af te ronden, hoewel dit natuurlijk wel per accommodatie - en met name de doelgroep van het hotel - zal verschillen. Probeer het desnoods voor een bepaalde periode om te zien of je een daling in boekingen ziet. Ook het toepassen van een aanbetaling op specifieke acties en arrangementen zijn waardevolle probeersels om het succes daarvan in kaart te brengen. Zelfs voor restaurants tijdens drukke avonden (denk aan kerst), waarbij het restaurant zonder twijfel volledig vol komt te zitten, zien we in opmars aanbetalingsverplichtingen ontstaan.

Het volledige bedrag betalen, zeker voor last-minutes, is gebruikelijk. Daar spelen de snelle schakels als boekingplatforms duidelijk op in. We zien dat een overgroot deel van boekingen afkomstig van platforms als Booking.com direct volledig online worden afgerekend.

Vereenvoudig annuleringen

Een annulering is nooit leuk. Maar het verbergen en lastiger maken van annuleringsmogelijkheden werkt averechts. Wil iemand annuleren en maak je het lastig, dan krijg je mogelijk te maken met uitstelgedrag. En dat resulteert in een late berichtgeving waardoor je de kamer wellicht niet meer kan wegzetten.

Open alle kanalen: WhatsApp, Facebook messenger, mail, telefoon etc. Zorg dat je goed bereikbaar bent en een annulering in een handomdraai verwerkt kan worden. Directe opvolging kan bovendien misschien een last-minute boeking opleveren.

Overboeken

In de luchtvaart wordt het met regelmaat toegepast, in de hospitality lijkt men er minder open en transparant in te zijn. Toch komt het geregeld voor dat overboekingen worden aangenomen. Het is tricky en als hotelier loop je flinke risico’s, zeker bij een relatief klein aantal kamers. Het is niet mijn favoriete tip, hoewel hotel managers er succesvol in slagen omzetverhogende resultaten te produceren met behulp van overboekingen. Hoe dan ook, een teleurgestelde gast, waar het computerprogramma of de collega die al naar huis is natuurlijk de schuld krijgt, levert je geen positieve ervaring op. Het blijft een gok, dus wees voorzichtig met overboekingen en denk altijd na over een ‘noodplan’ voor het geval iedereen toch komt opdagen.

Behoud contact

Een wel voor de hand liggende tip. Stuur reserveringsbevestigingen en pre-arrival mailings. Bij voorkeur stuur je deze namens jezelf of een collega. Dit maakt je mail persoonlijker en betrekt je gast. Hij of zij zal absoluut sneller aan de bel trekken als de reservering geannuleerd dient te worden.

Leg no-shows vast

Meet de aantallen no-shows en zorg dat je de percentages en het gedrag van no-shows herkent. Een goed PMS systeem helpt je hierbij en brengt voor jou gegevens in kaart om de ontwikkelingen van no-shows in jouw hotel te volgen.